En tant que passagers aériens, il est essentiel de connaître vos droits pour être en mesure de les faire valoir en cas de besoin. Cet article vous informe sur l’ensemble des droits qui vous sont garantis et vous donne des conseils pratiques pour les faire respecter.
Les principaux textes régissant les droits des passagers aériens
Deux principaux textes encadrent les droits des passagers aériens au niveau international : le Règlement (CE) n°261/2004 et la Convention de Montréal. Le premier s’applique aux vols au départ ou à destination de l’Union européenne, tandis que le second régit les transports internationaux réalisés par des compagnies aériennes signataires.
Le droit à l’information
Les compagnies aériennes ont l’obligation d’informer les passagers sur leurs droits en cas de retard, annulation ou surbooking. Cette information doit être accessible et clairement affichée dans les aéroports, ainsi que transmise lors de la réservation du billet d’avion.
En cas de problème, la compagnie doit également informer les passagers concernés rapidement et gratuitement sur les causes du retard, de l’annulation ou du refus d’embarquement.
L’indemnisation en cas de retard important
Si le retard est supérieur à trois heures à l’arrivée, les passagers peuvent prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la distance du vol :
- 250 euros pour les vols de moins de 1 500 km
- 400 euros pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, ou les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km
- 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km
Cependant, cette indemnisation n’est pas due si la compagnie peut prouver que le retard est dû à des circonstances extraordinaires échappant à son contrôle (conditions météorologiques, risques pour la sécurité, etc.).
L’indemnisation en cas d’annulation ou de surbooking
En cas d’annulation ou de refus d’embarquement en raison d’un surbooking, les passagers ont droit à une indemnisation identique à celle prévue en cas de retard important. Toutefois, si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires ou si le passager a été informé suffisamment à l’avance et s’est vu proposer une réacheminement convenable, aucune indemnisation n’est due.
Le droit au remboursement ou au réacheminement
Outre l’indemnisation, les passagers concernés par un retard important, une annulation ou un surbooking ont également droit au choix entre :
- le remboursement intégral du billet dans un délai de sept jours
- un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais
En cas de réacheminement, la compagnie doit prendre en charge les éventuels frais supplémentaires (transport, hébergement, restauration…).
Le droit à l’assistance et à la prise en charge
Les passagers concernés par un retard important, une annulation ou un surbooking ont également droit à une assistance et une prise en charge adaptées à la situation. Cela inclut notamment :
- la fourniture de repas et de rafraîchissements en fonction de la durée du retard
- l’accès à des moyens de communication (téléphone, internet…)
- le cas échéant, l’hébergement dans un hôtel et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement
L’indemnisation en cas de perte ou d’endommagement des bagages
La Convention de Montréal prévoit que les compagnies aériennes sont responsables en cas de perte, d’endommagement ou de retard dans la livraison des bagages. L’indemnisation maximale prévue est d’environ 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 1 400 euros) par passager.
Pour faire valoir ce droit, il est important de signaler le problème rapidement auprès du service bagages de la compagnie aérienne concernée et de remplir un formulaire spécifique (constat d’irrégularité).
Les recours possibles pour faire valoir vos droits
Si la compagnie aérienne refuse de reconnaître vos droits ou ne vous propose pas une indemnisation satisfaisante, plusieurs recours sont possibles :
- adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne en rappelant les faits et les textes applicables
- saisir l’autorité nationale compétente (en France, la Direction générale de l’aviation civile) qui pourra éventuellement sanctionner la compagnie
- faire appel à un médiateur ou à un avocat spécialisé pour tenter de trouver une solution amiable ou engager une action judiciaire
Il est essentiel de conserver tous les documents justifiant votre demande (billets, cartes d’embarquement, attestations de retard ou d’annulation, factures des frais engagés…) et d’agir rapidement, car certains délais de prescription peuvent être courts.
Ainsi, en tant que passagers aériens, vous disposez de nombreux droits en cas de retard, annulation ou surbooking. Il est important de les connaître et de prendre les mesures nécessaires pour les faire valoir auprès des compagnies aériennes concernées. En cas de difficultés, n’hésitez pas à solliciter l’aide d’un professionnel du droit pour vous accompagner dans vos démarches.